Giải pháp nhằm thúc đẩy nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đông Á

quyết định cấp loại thẻ nào, hạn mức tín dụng bao nhiêu là hợp lý. Sau đó sẽ trình giám đốc chi nhánh phê duyệt hồ sơ hoàn chỉnh. - Nếu khách hàng đủ điều kiện, NH sẽ tiến hành in và phát thẻ cho KH. Trước khi giao thẻ NH yêu cầu khách hàng ký tên và đăng ký mẫu chữ ký ở NH. Sau đó bằng kỹ thuật riêng, từng NH tiến hành mã hoá những thông tin cần thiết về chủ thẻ lên thẻ, đồng thời ấn định mã cá nhân cho chủ thẻ, nhập dữ liệu vào tệp tin để quản lý. NH giao thẻ sẽ giao luôn mã số Pin cho chủ thẻ và yêu cầu giữ bí mật, chủ thẻ có thể tự đổi lại mã số PIN ngay tại quầy để đảm bảo bí mật. Nếu mất tiền do để lộ số Pin thì chủ thẻ hoàn toàn chịu trách nhiệm. Trách nhiệm phát hành thẻ của NH đến đây là kết thúc. Thời gian từ khi khách hàng đến đề nghị mua thẻ đến khi nhận thẻ không quá 6 ngày. * Quy trình thanh toán the Nguyên tắc của quy trình thanh toán thẻ là ghi Nợ trước và ghi Có sau. (3) Chủ thẻ dùng thẻ để mua hàng hoá, trả dịch vụ tại các CSCNT hoặc rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động. (4) CSCNT kiểm tra tính chân thực, hạn mức của thẻ vàcung ứng hàng hoá, dịch vụ. (5) CSCNT lập hoá đơn thanh toán thành 4 liên và yêu cầu khách hàng kí vào. 1 liên sẽ giao cho khách hàng kèm hoá đơn, 1 liên do CSCNT giữ, hoá đơn cùng giấy đòi tiền sẽ được gửi đến NHTT. (6) NHTT sẽ kiểm tra hoá đơn và thanh toán tạm ứng cho CSCNT. Nếu NHTT và CSCNT không có quan hệ đại lý với nhau thì bước (5) và (6) sẽ được thực hiện thông qua NH đại lý. (7) NHTT tổng hợp dữ liệu rồi gửi giấy báo nợ tới TCTQT. (8) TCTQT xử lý dữ liệu và báo Có cho NHTT. (9) TCTQT báo Nợ cho NHPH. (10) NHPH sẽ báo Có cho TCTQT. (11)Hàng tháng NHPH sẽ gửi bản sao kê tới chủ thẻ để làm căn cứ trả nợ.bản sao kê là bảng kê chi tiết các khoản chi tiêu và trả nợ của chủ thẻ cùng lãi và phí phát sinh trong mộtchu kỳ sử dụng thẻ (12)Đầu kỳ khách hàng sẽ thanh toán sao kê cho NH. 1.2.4. Rủi ro trong phát hành và thanh toán thẻ - The giả: Được làm căn cứ vào các thông tin có được từ các chứng từ giao dịch thẻ, từ các thẻ bị mất cắp, thất lạc. Đây là loại rủi ro rất nguy hiểm mà các tổ chức thẻ rất quan tâm, gây tổn thất cho NHPH thẻ vì NHPH thẻ phải chịu trách nhiệm với mọi giao dịch mang mã số NHPH. - The mất cắp, thất lạc: Chủ thẻ chưa kịp thông báo cho NHPH để tạm ngừng sử dụng thẻ. Rủi ro xảy ra nếu thẻ bị người khác sử dụng NHPH không phải chịu trách nhiệm. - The phát hành dựa trên các đơn xin phát hành giả mạo: NH có thể phát hành thẻ cho KH có đơn xin phát hành thẻ với các thông tin giả mạo hoặc không đầy đủ do NHPH không thẩm định kỹ thông tin khách hàng. Điều này dẫn tới các rủi ro tổn thất tín dụng cho NH khi chủ thẻ sử dụng thẻ mà không thanh toán hoặc không có khả năng thanh toán . - Tài khoản của chủ the bị lợi dụng: Đến kỳ phát hành lại thẻ, NH nhận được thông báo thay địa chỉ của chủ thẻ và được yêu cầu gửi thẻ về địa chỉ mới. Do không kiểm tra tính xác thực của thông báo nên NHPH đã gửi thẻ theo địa chỉ yêu cầu. Rủi ro xảy ra khi thẻ bị sử dụng trong khi chủ thẻ thực sự không biết và không nhận được thẻ đã phát hành. - Nhân viên đơn vị chấp nhận the in nhiều hoá đơn thanh toán của một the: Khi thực hiện giao dịch nhân viên CSCNT cố tình in nhiều hoá đơn của cùng một giao dịch nhưng chỉ đưa cho KH ký vào một hoá đơn. Sau đó nhân viên này giả mạo chữ ký của chủ thẻ và gửi tới NHTT yêu cầu thanh toán. - Giao dịch giả mạo: CSCNT cung cấp hàng hoá, dịch vụ theo yêu cầu của chủ thẻ qua thư, điện thoại hoặc Internet. Dựa trên các thông tin giả mạo như loại thẻ, số thẻ, tênchủ thẻ, ngày hiệu lực. Ngoài ra còn có các rủi ro như máy móc trục trặc ảnh hưởng đến việc sử dụng phát hành và thanh toán thẻ, CSCNT cố ý hoặc vô tình chấp nhận thẻ giả, CSCNT phối hợp với tổ chức tội phạm lấy cắp thông tin trên băng từ thẻ thật để tạo ra các thẻ giả, lộ số Pin. Rủi ro tín dụng xảy ra khi thẻ được sử dụng nhưng không thực hiện thanh toán. Theo thống kê của TCTQT, doanh số thanh toán thẻ toàn cầu năm 2000 đạt 3500 tỷ USD, năm 2003 đạt 4800 tỷ USD trong đó mỗi năm các TCTQT và các thành viên chỉ phải chi không dưới 1% doanh số cho rủi ro và phòng ngừa rủi ro. Điều này chứng tỏ việc quản lý và phòng ngừa rủi ro trong phát hành và thanh toán thẻ là vô cùng quan trọng. 1.2.5. Nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát hành và thanh toán thẻ 1.2.5.1.Nhân tố khách quan * Khách hàng - Thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân Việt nam ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển thẻ đó là vì nó không tạo môi trường cho thanh toán thẻ. Để lĩnh vực thẻ phát triển rộng rãi thì việc đầu tiên phải là thay đổi thói quen đó. Chỉ khi mà việc thanh toán chủ yếu thực hiện qua NH thì thẻ thanh toán mới phát huy hết hiệu quả sử dụng của nó. - Thu nhập của người dân cũng ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động thanh toán thẻ. Khi thu nhập của người dân cao, nhu cầu mua sắm chi tiêu nhiều, họ cần một phương tiện thanh toán nhanh chóng, an toàn, hiệu quả và thẻ thanh toán đã đáp ứng được nhu cầu của họ. - Trình độ dân trí thể hiện thông qua nhận thức của người dân về thẻ. Trình độ dân trí cao đồng nghĩa với việc dễ dàng tiếp cận và áp dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật phục vụ con người. * Môi trường pháp ly Môi trường pháp lý là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự hình thành và phát triển của thẻ. Môi trường pháp lý gồm các pháp chế, qui định về chủ thể tham gia, lĩnh vực hoạt động và điều chỉnh các mối quan hệ pháp lý phát sinh. Nếu môi trườngpháp lý đầy đủ đồng bộ thì sẽ khuyến khích sự phát triển của thị trường thẻ, còn quá chặt chẽ hoặc quá lỏng lẻo cũng sẽ tạo ra những khó khăn phiền hà thậm chí kẽ hở cho kẻ xấu lợi dụng. Thanh toán thẻ ở Việt nam còn chưa thực sự phổ biến một trong những nguyên nhân có lẽ là do những hạn chế trong quy định về thẻ. * Môi trường công nghệ Môi trường công nghệ quốc gia ảnh hưởng đến tới chất lượng phát hành và thanh toán thẻ. Việc ứng dụng những tiến bộ vượt bậc của khoa học công nghệ đã đem lại thêm những tính năng mới cho chiếc thẻ, làm tăng thêm sự an toàn thuận tiện, nhanh chóng và hiệu quả cho chủ thẻ, giảm chi phí, giảm thiểu rủi ro cho cả NH và khách hàng từ đó làm tăng tính hấp dẫn và khả năng cạnh tranh các sản phẩm dịch vụ của NH, thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. * Đối thủ cạnh tranh Thẻ là thị trường còn nhiều mới mẻ và tiềm năng. Nếu trên thị trường chỉ có một NH cung cấp dịch vụ thẻ thì NH đó sẽ có lợi thế độc quyền nhưng giá phí có thể rất cao nên ít người sử dụng và thị trường khó sôi động. Khi nhiều NH cùng tham gia vào thị trường cạnh tranh sẽ diễn ra gay gắt, các NH để nâng cao thế mạnh cạnh tranh sẽ không ngừng tìm cách đa dạng hoá dịch vụ, cải tiến sản phẩm, giảm chi phí. Các NH mới tham gia có thể tận dụng được lợi thế của người đi sau, học tập kinh nghiệm, khắc phục nhược điểm của người đi trước tuy nhiên là thị trường lại bị chia sẻ. Vì vậy các NH cần tính toán thời điểm phát hành thẻ sao cho vừa đảm bảo cạnh tranh vừa mang lại lợi nhuận cho NH. 1.2.5.2. Nhân tố chủ quan Nhóm nhân tố chủ quan gồm những nhân tố tác động trực tiếp tới phát hành và thanh toán thẻ NH. * Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ: thẻ thanh toán là một loại thẻ được chuẩn hoá cao ứng dụng nhiều kỹ thuật hiện đại nên NH cần phải có đội ngũ nhân viên có năng lực, năng động có nhiều kinh nghiệm, có khả năng tiếp cận vận hành máy móc thiết bị hiện đại, thực hiện quy trình nghiệp vụ. NH cần có sự quan tâm, có chính sách đào tạo thích hợp nguồn nhân lực không chỉ chuyên môn nghiệp vụ mà còn cả kỹ năng giao tiếp để có thể thu hút duy trì mối quan hệ với khách hàng bởi vì thẻ là một sản phẩm dịch vụ, sự tồn taị phát triển của nó cũng phụ thuộc vào mối quan hệ giữa NH và khách hàng. * Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ của NH: để có thể trở thành thành viên của hiệp hội thẻ và có thể cung ứng dịch vụ thẻ thì NH cần phải tiềm lực tài chính đủ mạnh để trang trải các loại chi phí và theo kịp sự đổi mới không ngừng của kỹ thuật công nghệ. * Quy mô và phạm vi hoạt động: NH có quy mô lớn phạm vi hoạt động rộng có uy tín là điều kiện tốt để quảng bá phát triển sản phẩm mới, trang bị công nghệ mới tiếp cận với các sản phẩm của NH hiện đại. * Định hướng phát triển của NH: NH có định hướng phát triển thẻ sẽ xây cho mình các kế hoạch phát triển phù hợp trên cơ sở nghiên cứu điều tra khảo sát đối tượng khách hàng, đối thủ cạnh tranh. 1.2.6. Kinh nghiệm quốc tế trong phát hành và thanh toán thẻ Ở Việt nam, hoạt động thẻ vẫn còn khá mới mẻ nhưng các nước phát triển trên thế giới thì đã có thâm niên trong lĩnh vực này. Có thể tham khảo phương pháp của một số nước đi trước trong công nghệ thẻ sau: * Đức: Việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trước hết cần phát triển hệ thống tài khoản và các dịch vụ có liên quan đến tài khoản đó. Từ năm 1960 việc trả lương qua tài khoản cá nhân đã làm cho thanh toán không dùng tiền mặt ở nước này phát triển nhanh chóng. Chủ tài khoản được phép thấu chi tài khoản tiền gửi không kỳ hạn đối với cá nhân tối đa bằng 3 tháng lương, với doanh nghiệp tối đa bằng hạn mức tín dụng. NH đưa ra các lãi suất khác biệt dựa trên những khoản mua bằng thẻ tín dụng để khuyến khích khách hàng có những tín dụng thấu chi tốt. Chính sách lãi suất này phải linh hoạt để đảm bảo lợi nhuận và thị phần của NH. Người sử dụng thẻ tín dụng có thể vay trả một lần hoặc trả dần. Các công ty phát hành thẻ tín dụng nhận ra rằng những người sử dụng thẻ tín dụng trả dần mang lại lợi nhuận cho NH cao hơn so với những người trả một lần. Tuy vậy việc giám sát thẻ tín dụng là rất quan trọng vì đã có một lượng lớn thẻ tín dụng mất cắp hoặc sử dụng gian lận. Bên cạnh đó chính sách marketing cũng có vai trò lớn chiếm khoảng 20% nguồn nhân lực trong ngân hàng. Để kích thích tiêu dùng thẻ thì NH nước này triển khai một hệ thống cộng dồn tính điểm .NHPH sẽ cung cấp cho chủ thẻ một số điểm ban đầu tuỳ thuộc vào thông tin về thu nhập của khách hàng. Số điểm này được điều chỉnh tuỳ theo số giao dịch và lượng giaodịch, số lần vi phạm nguyên tắc. NH có thể mở rộng hay thu hẹp giao dịch, hạn mức tín dụng, sự ưu đãi theo số điểm này. Phương thức này sẽ khuyến khích KH ở thứ hạng cao tăng tiêu dùng, trung thành với NH từ đó làm tăng thu nhập cho NH. Đây là phương pháp quản lý rủi ro năng động mang tính chủ động cho NH. Mỹ: Việc tổ chức quản lý cũng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của thanh toán thẻ. Nơi đây thanh toán thẻ cực kỳ phát triển. Việc quản lý được chia thành các môđun. Đó là hệ thống tài chính, hệ thống mở tài khoản, hệ thống quản lý giao dịch, hệ thống phục vụ khách hàng. Mô hình tổ chức mạng lưới cho phép các NH thanh toán và phục vụ lẫn nhau. Với hệ thống ATM ngày nay, khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hay thẻ nợ của một NH trong mạng lưới phát hành có thể giao dịch tại bất kỳ máy ATM nào thuộc cùng mạng lưới. Tuy vậy cũng đã có những hành vi gian lận trên máy hoặc trục trặc máy không hoạt động xảy ra khiến khách hàng không hài lòng và tìm ngay đến NH khác. Vì vậy không nên chỉ đặt một máy tại một điểm và cần thiết lắp camera theo dõi bảo vệ, cũng nên quan tâm thay thế những máy lạc hậu quá đồng thời khuyến cáo khách hàng có ý thức bảo vệ thiết bị khi sử dụng. Ở các nước công nghiệp phát triển thì vấn đề này được thực hiện khá tốt. Trung quốc: Điều khác biệt cơ bản ở các nước phương Đông so với phương Tây là tâm lý tiêu dùng. Người phương Đông thích dùng tiền mặt hơn người phương Tây, lại thêm tập quán tiết kiệm vì thế nên thẻ chưa được ưa chuộng. Trung quốc bắt đầu phát triển nghành thẻ từ năm 1993 và phát triển nhanh chóng từ khi thực hiện dự án thẻ vàng, đa dạng hoá các loại thẻ, cải thiện cấu trúc thẻ, tăng số lượng các CSCNT mở rộng lĩnh vực ra toàn nền kinhh tế. Đến nay nghành kinh doanh thẻ đã được xử lý bằng máy tính một cách căn bản nhưng hầu hết các thiết bị cũ, phù hợp với tổ chức lao động thủ công nên máy không đồng bộ, tốc độ xử lý chậm, nhiều sai sót. Việc quảng cáo không được xúc tiến đầy đủ, không chú trọng nâng cấp máy móc, người dân chưa biết hết những tiện ích của thẻ. Sự phát triển thẻ thanh toán ở Trung quốc chỉ ra rằng thẻ cần đáp ứng nhu cầu và thu hút khách hàng bằng cách thêm vào các phương thức giao dịch mới, đa dạng hoá chủng loại sản phẩm và một chính sách quảng bá thích hợp. Pass card của Merchant B là một ví dụ. Nó không chỉ cung cấp dịch vụ rút tiền tự động mà còn có thể chuyển khoản, công bố số lượng giao dịch cổ phiếu, mua hàng qua mạng đem lại lợi thế cạnh tranh tương đối. Sự phát triển của Marchants B là vì nó luôn đặt mục tiêu khuyếch trương thị trường và dịch vụ đem lại sản phẩm hỗn hợp. Thực tế cho thấy khách hàng thường có xu hướng sử dụng một nhóm dịch vụ của NH như một giải pháp tài chính tổng thể. Tại MALAIXIA thì tài khoản tiền gửi tiết kiệm cũng có thể rút qua ATM. Ngoài ra NH cần có sự phối hợp với các tổ chức khác trong một số lĩnh vực như trả lương hay phân phối sản phẩm bảo hiểm để tập cho người dân thói quen sử dụng thẻ, vừa tiện lợi cho người dân vừa mang lại nguồn thu đáng kể cho NH và các tổ chức liên quan. Ở các nước Châu Á như Hồng Kông, Singapo, kênh phân phối qua NH mang lại 20%-25% doanh thu bảo hiểm. Việt nam là một nước đi sau trong lĩnh vực thẻ, tuy gặp không ít khó khăn nhưng cũng có một thuận lợi lớn đó là bài học kinh nghiệm quý từ thực tiễn phát triển thanh toán thẻ của các bậc đàn anh trên giới : Về giải pháp kỹ thuật, các NH phải không ngừng xúc tiến việc tìm hiểu nhu cầu thông tin từ phía khách hàng và xu hướng từ đối thủ cạnh tranh để có biện pháp đa dạng hoá các loại thẻ, cải thiện cấu trúc thẻ, tăng tính bảo mật, thêm các tiện ích mới đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng và gợi mở ra những nhu cầu mới. Bên cạnh đó NH cần có chính sách lãi suất linh hoạt, chính sách đãi ngộ thích hợp để khuyến khích chủ thẻ tiêu dùng. Các biện pháp Marketing cũng cần được quan tâm đầu tư đúng mức như quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, tài trợ cho các hoạt động, giúp khách hàng có thể tiếp cận và hiểu và sử dụng các sản phẩm hiện đại của NH. Để tránh sự phân tán trong hoạt động và làm tăng hiệu quả của sản phẩm các NH có thể hợp tác với nhau trong một số khâu dể phát huy cao nhất hiệu quả và hạn chế rủi ro. Máy móc phục vụ cho việc phát hành vận hành cũng cần phải được đầu tư bố trí hợp lý đảm bảo việc thanh toán an toàn nhanh chóng thuận tiện. Ngoài ra hệ thống pháp lý cũng cần hoàn thiện để vừa bảo vệ quyền lợi của các chủ thẻ tham gia vừa thúc đẩy thanh toán thẻ phát triển. Trên đây ta đã tìm hiểu những lý luận cơ bản nhất về nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ. Có thể khẳng định thẻ có ý nghĩa kinh tế lớn không chỉ với một đất nước nói riêng mà là với toàn cầu nói chung là con đường nhanh nhất để thực hiện phi tiền mặt hoá hệ thống thanh toán xã hội. Phát triển thẻ là một xu thế tất yếu thể hiện sự văn minh cũng như sự phát triển của quốc gia. Tuy mang lại nhiều lợi ích nhưng thanh toán thẻ cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro. Vấn đề đặt ra là phải tìm cách để phát huy tối đa lợi ích và hạn chế tối thiểu, quản lý được rủi ro để thẻ thực sự trở thành công cụ không thể thiếu của xã hội văn minh hiện đại.