Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Chi Nhánh Sở Giao dịch 1 – Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” ( Jean Paul Votron – Ngân hàng Foties) Như vậy, DVNHBL dùng để nói về hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM với các dịch vụ sản phẩm đa dạng, ứng dụng công nghệ cao nhằm mở rộng mạng lưới phân phối tới đối tượng khách hàng là các cá nhân. Một số dặc trưng cơ bản của DVNHBL Độ rủi ro thấp Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các NH tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì DVNHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM Quy mô giao dịch nhỏ Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng... Sản phẩm đòi hỏi tính cạnh tranh cao nâng cao hàm lượng công nghệ Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân khá nhạy cảm với chính sách Marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của hệ thống công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàm lượng CNTT là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó có thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ bán lẻ: - CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện; - CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau. Như vậy, Tuy có sự khác biệt nhưng cả hai loại hình dịch vụ này đều giữ vai trò quan trọng trong các hoạt động chung của NHTM. Các NHTM với đặc điểm và chiến lược kinh doanh đặc thù sẽ xác định hướng phát triển riêng dựa theo xu hướng phát triển của thị trường tài chính của thế giới và khu vực. 2. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NHTM 2.1 Quan niệm chung về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Theo cách hiểu chung, dịch vụ là bất cứ hành động hoặc lợi ích nào mà một phía có thể đem lại cho bên kia mà chắc chắn là không nhìn thấy được, không thể tách rời khỏi đối tượng cung cấp, có khả năng chuyển đổi và không dẫn đến bất cứ quyền sở hữu nào. Dịch vụ có các đặc tính cơ bản như: Tính đồng thời (sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời), tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu dùng không thể tách rời), tính không đồng nhất ( không có chất lượng đồng nhất), vô hình (không thể thấy trước khi tiêu dùng) và không lưu trữ được (không thể lập kho lưu trữ hàng hóa được). Vì vậy để đánh giá chất lượng cũng như tiềm năng phát triển của một dịch vụ, có rất nhiều tiêu chí và dựa vào tình hình thực tế cũng như đặc thù riêng của từng loại hình dịch vụ nghiên cứu. Một số tiêu chí thường hay sử dụng khi đánh giá các dịch vụ có thể kể đến là thông qua chất lượng dịch vụ với các tiêu chuẩn độ tin cậy, độ phản hồi, năng lực cung ứng dịch vụ, tác phong phục vụ, sự tín nhiệm, sự an toàn, sự tiếp cận, truyền đạt thông tin, khả năng hiểu rõ nhu cầu khách hàng. Ngoài ra, còn có một số chuyên gia xem xét dựa trên các thành tố cấu thành dịch vụ là sản phẩm, thủ tục phục vụ, khả năng cung ứng dịch vụ và quản lý rủi ro. Dựa trên cách nhìn nhận và đánh giá về dịch vụ ở trên, Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong lĩnh vực tài chính là một loại hình dịch vụ mà mang đặc thù là các sản phẩm tài chính, bao trùm mọi hoạt động tác nghiệp của NH, tập trung vào đối tượng cá nhân. Do đặc điểm trên mà các dịch vụ NHBL phụ thuộc vào khách hàng và sản phẩm cung ứng rất lớn. Điều này dẫn tới hoạt động NH phải thực sự đa dạng và nhạy cảm, tạo sự khác biệt trong cung ứng dịch vụ và sản phẩm theo mô hình “hướng tới khách hàng”. Để đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ có rất nhiều tiêu chí và phụ thuộc vào tiềm lực tài chính của từng NH cũng như tình hình chung sử dụng dịch vụ trên thị trường tài chính nói chung. Tựu chung lại, quan niệm về Phát triển DVNHBL là đề cập tới việc tăng khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ - sản phẩm và hệ thống phân phối. 2.2 Quan điểm cá nhân về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Nhận thấy xu hướng phát triển tiềm năng của dịch vụ bán lẻ và tác động mạnh mẽ của CNTT trong lĩnh vực tài chính NH nói riêng cũng như mọi mặt đời sống hiện nay, tôi cho rằng DVNHBL được đánh giá là phát triển sẽ đáp ứng được các tiêu chí sau: + Tăng cường mở rộng thị trường bằng các kênh phân phối ứng dụng công nghệ cao và chất lượng dịch vụ khách hàng + Tạo sức cạnh tranh vượt trội cho sản phẩm bằng việc nghiên cứu và tạo ra các sản phẩm ưu việt có hàm lượng công nghệ cao, thoả mãn nhu cầu đa dạng của mọi đối tượng khách hàng cá nhân. Với cách nhìn nhận trên, phát triển DVNHBL dựa trên nền tảng công nghệ cao và tập trung vào phát triển dịch vụ NH điện tử (e-bank) có tính quyết định. Trong tương lai, NH nào đi đầu trong ứng dụng công nghệ cao và đưa ra các sản phẩm tiện ích theo hướng tăng hàm lượng công nghệ phục vụ nhu cầu khách hàng sẽ trở thành “người đón đầu” trong phát triển DVNHBL 2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ NH bán lẻ Hiện nay, chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng xác định sự phát triển của dịch vụ NHBL. Sự phát triển của dịch vụ này tại mỗi NH là hoàn toàn khác nhau do phụ thuộc vào đặc điểm cũng như định hướng phát triển khác nhau của từng NHTM. Vì vậy sự đánh giá có sự khác biệt và hoàn toàn không giống nhau giữa các NH. Dưới đây, tôi xin đưa ra một số chỉ tiêu thông thường để đánh giá sự phát triển DVNHBL tại một số NHTM: 2.3.1 Thu nhập ròng của dịch vụ bán lẻ đem lại Thu nhập ròng là khoản lợi nhuận NH thu được khi thực hiện các dịch vụ cho khách hàng sau khi giảm trừ thuế và các khoản chi phí. Với hoạt động tín dụng, thu nhập ròng được đem lại từ lãi suất NH áp dụng khi thực hiện giải ngân và một số phí dịch vụ cam kết. Các loại dịch vụ khác bao gồm huy động vốn, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ … phí giao dịch là khoản thu trực tiếp mang lại lợi nhuận cho NH. Đối với dịch vụ NHBL, chỉ tiêu này khó đo lường chính xác do đã bao gồm các hoạt động bán lẻ hỗ trợ chéo cho hoạt động bán buôn. Chỉ tiêu này thể hiện rõ mục tiêu trong phát triển DVNHBL của NH là tối đa hóa lợi nhuận cho các NHTM. Nếu một dịch vụ bán lẻ không đem lại thu nhập cho NH thì không thể đánh giá là dịch vụ phát triển 2.3.2 Số lượng khách hàng và thị phần Số lượng khách hàng cá nhân là một trong những con số quan trọng khi xem xét sự phát triển của DVNHBL. Số lượng khách hàng tăng và lớn thể hiện một thị trường bán lẻ tiềm năng và khả năng cung ứng dịch vụ tốt. Từ cơ sở dữ liệu khách hàng, các NH có thể thực hiện điều tra và thống kê cụ thể về các nhóm khách hàng từ đó phân đoạn thị trường, đưa ra các gói sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau. Bên cạnh đó, số lượng khách hàng cho thấy thị phần bán lẻ của NH trên thị trường từ đó thể hiện khả năng tiếp cận khách hàng cũng như hiệu quả của chính sách Marketing trong triển khai DVBL. 2.3.3 Tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ Nếu số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển dịch vụ bán lẻ theo chiều rộng thì tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ là con số hết sức có ý nghĩa khi xem xét sự phát triển DVNHBL theo chiều sâu. Nó thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng tới các dịch vụ qua số lượng dịch vụ trung bình mà các khách hàng sử dụng trên tổng sản phẩm mà NH cung cấp. Để xem xét chỉ tiêu này, NH quan tâm tới tỷ trọng sử dụng DVBL trung bình và tỷ trọng sử dụng của từng sản phẩm cụ thể so với tỷ trọng sử dụng DVBL trung bình. Chỉ tiêu này được tính như sau: Tỷ trọng sử dụng DVBL trung bình = ∑Ni / N (%) Tỷ trọng sử dụng DVBLi = Ni / N (%) Trong đó: i là dịch vụ Ni là số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ i N là tổng số khách hàng cá nhân tại NH 2.3.4 Hệ thống Chi nhánh và kênh phân phối - Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các Chi nhánh đang hoạt động. Đây là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại các quầy giao dịch. Hiện nay các NHTM đã và đang mở rộng mạnh hệ thống Chi nhánh tới mọi địa phương, không phân biệt nông thôn hay thành thị. Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực của các NH và là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của các NHTM. - Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh “giành giật” khách hàng giữa các NHTM. Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện nay : NH qua mạng Interrnet (Internet Banking), NH qua điện thoại (Phone Banking), NH tại nhà (Home Banking)… 2.3.5 Tính đa dạng và an toàn của sản phẩm Tính đa dạng của sản phẩm thể hiện ở số lượng sản phẩm và các tiện ích của từng sản phẩm. Hiện nay, xu hướng liên kết sản phẩm phi NH với các dịch vụ NH thành các package đã tận dụng tối đa các kênh phân phối đồng thời đáp ứng nhu cầu đa dạng của mọi khách hàng. Trong tương lai, mô hình “siêu thị tài chính” sẽ là xu hướng phát triển hướng tới của các tổ chức tài chính. Sự an toàn của sản phẩm: thể hiện qua an toàn ngân quỹ, an toàn của hoạt động tín dụng bán lẻ, bảo mật thông tin khách hàng cũng như an toàn trong ứng dụng công nghệ hiện đại. Khi thị trường tài chính cũng như CNTT ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động NH càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn. Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền… tính an toàn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường. 2.3.6 Tính hiệu quả của chính sách Marketing Chính sách Marketing giữ vai trò tiên quyết trong mọi hoạt động cung cấp dịch vụ sản phẩm. Vì vậy đánh giá tính hiệu quả chính sách này sẽ giúp các nhà lãnh đạo NH đưa ra các quyết sách phù hợp từng giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Có thể xem xét sự thực hiện dịch vụ này qua một số khía cạnh sau: Tính rõ ràng trong chiến lược bán lẻ được hiểu là các chương trình phát triển cũng như kế hoạch chiến lược của từng NH dựa trên điều kiện phân tích thị trườn, các yếu tố kinh tế- xã hội và tình hình hoạt động thực tế tại NH. Các chiến lược phải được kế hoạc hóa theo từng giai đoạn cụ thể và có mục tiêu hướng rõ ràng Năng lực bán hàng phụ thuộc lớn vào trình độ và nghiệp vụ đội ngũ nhân viên NH. Bên cạnh đó là chính sách phân phối và quảng bá sản phẩm. Đây là một trong số chỉ tiêu thể hiện hiệu quả của hoạt động tại các NH, thể hiện bằng các doanh thu và lợi nhuận ròng đạt được từ các dịch vụ đem lại 2.3.7 Đầu tư vào nguồn nhân lực và cơ sở hạ tầng DVNHBL với đặc điểm chi phí phát sinh cao do sử dụng lượng lớn cán bộ nhân viên cũng như chi phí mở rộng mạng lưới và đầu tư phát triển công nghệ cao nâng cao hiệu quả và chất lượng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Vì vậy, đòi hỏi các NH có sự đầu tư hiệu quả vào hệ thống cơ sở vật chất cũng như đào tạo chất lượng nguồn nhân lực trước yêu cầu ngày càng cao. Đầu tư lớn và đổi mới thể hiện sự quan tâm lâu dài trong, đồng thời tạo động lực cho phát triển DVNHBL.